Comment gérer un client mécontent au téléphone ou en face à face avec l’écoute active
Dans cet article vous découvrirez comment gérer un client mécontent par téléphone.
Avez-vous des difficultés à gérer les plaintes de vos clients ?
Découvrez tout de suite comment regagner la confiance d’un client insatisfait.
Le meilleur moyen pour une entreprise de faire face à un client déçu, est de voir cette situation comme une opportunité pour améliorer l’efficacité du service client et développer des liens plus durables avec les clients.
Pour y arriver, vous pouvez apprendre à écouter activement vos clients.
Voici de suite quelques informations sur l’écoute active.
Origine, définition et utilité de l’écoute active
L’écoute active est un outil de communication créé par le psychologue américain Carl Ransom Rogers à partir de l’accompagnement thérapeutique.
L’écoute active consiste à arrêter d’analyser constamment le discours de votre interlocuteur afin d’en comprendre pleinement le sens autant sur le plan des mots qu’au niveau des émotions éprouvées et des besoins exprimés.
L’écoute active permet la création d’une relation de confiance facilitant les résolutions de problèmes et l’atteinte d’objectifs mutuellement avantageux.
Maintenant que vous avez une idée plus claire de ce qu’est l’écoute active, voici des étapes que vous pouvez suivre pour regagner la confiance d’un client mécontent.
Comment gérer un client mécontent au téléphone ou en face à face ?
1 – Écoutez de façon active les plaintes de votre client
Lorsqu’un client mécontent vous appelle, il risque de mettre à dure épreuve votre patience. Si vous n’arrivez pas à maîtriser vos émotions, vous risquez d’empirer la situation.
Apprendre à écouter activement ce client vous permet de gérer efficacement vos émotions et donc de trouver plus facilement une issue favorable pour votre client.
Pratiquer l’écoute active peut alors vous permettre de regagner la confiance de votre client et même d’utiliser cette situation comme une occasion de gagner en efficacité professionnelle.
Écouter activement votre client consiste donc à montrer à votre client que vous comprenez son point de vue et que vous êtes prêt à faire de votre mieux pour l’aider au mieux le plus rapidement et le mieux possible.
Si vous y arrivez, vous garderez ce client, autrement vous le perdrez à jamais. Si vous parlez avec votre client par téléphone, faites davantage attention à la variation de tonalité de sa voix.
Si vous rencontrez votre client, prenez également en compte les variations de sa posture.
Dans tous les cas, ne vous contentez pas des mots et veillez à la cohérence entre le langage, le ton de la voix et la posture adoptée par votre client.
2 – Coopérez avec votre client pour trouver une solution satisfaisante
Lorsqu’un client appelle une entreprise pour se plaindre, il ne se sent pas vraiment écouté.
Cela se produit parce que certaines entreprises choisissent de rester prisonnières de règles qu’elles ont elles-mêmes créées. Au lieu de comprendre les besoins d’un client, l’on récite des phrases inadaptées aux problèmes qu’un client est en train de faire face.
Comment pensez-vous qu’un client puisse réagir face à un tel comportement ?
Dans la meilleure des hypothèses, il trouvera une autre entreprise lui permettant de résoudre ses problèmes.
Mais certains clients mécontents iront plus loin dans leur manque de satisfaction en mettant tout en œuvre pour critiquer ouvertement votre entreprise.
Vous comprenez alors que vous avez tout intérêt à coopérer avec votre client pour trouver une solution acceptable lui permettant de résoudre au plus vite et au mieux ses difficultés.
3 – Profitez de cette plainte pour la résoudre définitivement
Même si vous avez réussi à récupérer la confiance d’un client mécontent, votre travail n’est pas encore fini.
Vous devez prendre le temps nécessaire pour analyser cette situation de difficulté afin de résoudre une fois pour toutes une problématique donnée.
Si vous y arrivez, vous perdrez de moins en moins de temps pour gérer les insatisfactions de vos clients.
Par conséquent, vous disposerez davantage de temps pour développer encore plus votre entreprise.
Avec des clients plus satisfaits et plus de temps stratégique pour la planification et la mise en œuvre de votre stratégie d’entreprise, vous pourrez maximiser vos chances de réussite sur le long terme.
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4 – Adaptez-vous au type de client
Le discours pour rassurer un client ne peut pas être toujours le même. C’est pour cela, que vous devez faire preuve de flexibilité.
Du moment que la typologie de client mécontent est très variable, le traitement de l’insatisfaction d’un client requiert de comprendre le besoin psychologique ou matériel que ce dernier cherche à obtenir à travers cette conversation.
Le besoin change en fonction de la typologie de client auquel vous faites face. Voici de suite quelques typologies de clients que vous pouvez rencontrer.
Le client qui veut avoir raison
Avec ce type de client, inutile de mettre en avant une solution ou des arguments logiques. Dites-lui qu’il a raison et que vous ferez de votre mieux pour répondre à sa demande.
Le client colérique
Avec ce type de client l’écoute active devient essentielle. Montrez que vous l’écoutez et tout devrait aller pour le mieux. Si cela ne fonctionne pas, demandez-lui ce qui pourrait permettre de résoudre ce conflit et contentez-le.
Le client négociateur
Avec ce type de client, posez des questions pour comprendre ses souhaits, mettez en avant les vôtres et proposez un accord gagnant-gagnant.
Le client radin
Avec ce type de client, posez des questions pour l’aider à réduire ses dépenses pour le fidéliser davantage. Proposez-lui une remise s’il prolonge le contrat avec votre entreprise.
Vous venez de découvrir nos conseils sur comment gérer un client mécontent.
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